新緑法律事務所（新潟県弁護士会所属）
解決への一歩のために
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正当な苦情？不当クレーム？
通常、お客さんからの苦情の大多数は、不良品の取り換えや適正な金額の弁償を求める等の正当な申し出です。
ですから、苦情を受けた側はお詫びした上で申し出に従って対処すれば、適切に解決できるのが通常です。
しかし中には、商品に不備がないのに難癖を付けたり、ささいな不備なのに過大な要求をしたりする人がいます。
そういう要求を、正当な苦情を区別して「不当クレーム」と呼ぶことがあります。
不当クレームについては、申し出を毅然と拒否するべきです。
特定のお客さんだけが何度も不良品を手にする等、通常考えにくい苦情は不当クレームの疑いがあります。
不当クレームの疑いが生じた場合は、苦情を記録化し、店舗内または社内で情報を共有することが大切です。
苦情・クレームへの対処方法は、個別の事情によって判断が難しい場合があります。
お気軽に当事務所までご相談ください。
解決への一歩のために
at 2014/04/01 10:49:04
